Mercedes-Benz Türk, MBLig ile bayi ve yetkili servislerinin performansını değerlendiriyor

Mercedes-Benz Türk, bayi ve yetkili servislerinin operasyonel performansını ve hizmet kalitesini değerlendirmek için “MBLig” adında yeni bir uygulamayı hayata geçirdi. Konu hakkında merak edilen detayları Mercedes-Benz Türk Bayi Ağı & İş Geliştirme Direktörü Hüseyin Çelik’ten öğrendik.

MBLig uygulaması hakkında bilgi verebilir misiniz?

Müşterilerin ihtiyaç ve talepleri, teknolojide yaşanan gelişmelerin de etkisiyle çok hızlı bir şekilde değişiyor. Bu duruma ayak uyduramayan firmaların müşterilerini memnun etmeleri ve geleceğe sağlam adımlarla ilerlemeleri mümkün değil. Biz de teknoloji ve yeniliklerin global düzeyde öncülerinden olan bir markanın dünyadaki en önemli üretim üslerinden biri olarak, sürekli kendimizi yeniliyoruz. Bu kapsamda, bayi ve yetkili servislerimizin hizmet kalitesi ve performansını en üst seviyede tutmak için “MBLig” adında yeni bir uygulamayı devreye aldık. Yapılanması itibarıyla futbol liglerine benzediği için “MBLig” olarak adlandırdığımız uygulama ile müşterilerimize sunduğumuz hizmetin kalitesinde çıtamızı en üst seviyede tutmayı ve sektörde fark yaratan uygularımıza bir yenisini daha eklemeyi hedefliyoruz.

Bayi ve yetkili servislerimizin operasyonel performansını ve hizmet kalitesini ölçtüğümüz MBLig içerisinde, kamyon satış ve otobüs satış liglerine ek olarak, kamyon ve otobüs için satış sonrası ve ikinci el kategorilerinde de birer lig olmak üzere toplam 6 ayrı lig bulunuyor. Her lig için farklı değerlendirmelerimiz mevcut ve sıralama da bu değerlendirmeler doğrultusunda belirleniyor.

MBLig’de değerlendirmelerin hangi kriterler doğrultusunda yapıldığını ve uygulamadan sağladığınız kazanımları anlatır mısınız?

Daha önce de belirttiğim gibi, günümüz dünyasında müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri çok hızlı bir şekilde değişiyor. Dolayısıyla, müşteri memnuniyetini artırmak için hayata geçirdiğimiz MBLig’de de değerlendirme kriterlerini her yılın öne çıkan başlıklarına göre şekillendiriyoruz. Bayi ve yetkili servislerimizin satış, satış sonrası ve ikinci elde verdiği hizmet kalitesini de ölçüm kriterlerimize dahil ediyoruz.

MBLig uygulaması ile elde ettiğimiz verileri, şirketimizin veri tabanında bulunan raporlama sistemlerimiz ile her ay sonunda bir gösterge panosuna yansıtıyoruz. Böylece, her bayi ve yetkili servisimiz bu panel üzerinden hangi sırada olduğunu eş zamanlı olarak görebilme şansına sahip oluyor.

MBLig uygulaması kapsamında yapılan değerlendirmeler sonucunda ilk sırada yer alan bayi ve yetkili servislerimize ilk ödüllerini 2021 yılı performanslarına göre verdik. Şubat ayında gerçekleştirdiğimiz törenlerle ödüllerine kavuştular.

Birinci olan bayi ve yetkili servislerimize, bütün bir yıl boyunca gösterdikleri yoğun çabaya istinaden çeşitli ödüller veriyoruz.  Lig şampiyonlarının ödül raflarını süslemesi için, MBLig adına dizayn edilmiş özel bir kupa hazırlıyoruz. Şampiyonlukta emeği geçen tüm ekibin motivasyonu amaçlı kullanmak üzere çeşitli ödüller de veriyoruz.

Bayi ve yetkili servislerimiz objektif kriterlerle performanslarının değerlendirildiği yeni uygulama ile başarılarının ödüllendirilmesinin motivasyonlarını artırdığını bize aktardılar.

Pandemi sürecinde bayi ve yetkili servislere verdiğiniz eğitimleri nasıl sürdürdünüz?

Mercedes-Benz Türk olarak eğitimin önem ve hassasiyetine inanıyor, tamir kalitesinin müşteri memnuniyeti açısından ne kadar büyük bir öneme sahip olduğunu biliyoruz. Bu çerçevede yetkinliklerin sürekliliğinin sağlanması, bizim için en önemli eğitim önceliği. Bu bakış açısıyla, pandemi sürecinde de eğitim faaliyetlerimize hız kesmeden devam ettik. Sürecin başlamasıyla birlikte, eğitim programlarımızı hızlıca gözden geçirip, programlarımızı hibrit eğitim modeline uyarladık. Ayrıca MirrorCam, Öngörülü Sürüş Sistemi ve Aktif Fren Asistanı 5 gibi teknolojik özellikleriyle öne çıkan Actros çekici ailesi için pratik deneyime dayalı bir eğitim hazırladık ve tüm yetkili servis teşkilatına ulaştığımız “Roadshow Eğitimler” düzenledik.

Yüz yüze düzenlediğimiz eğitimlerde tüm katılımcılar ve eğitim ekibimiz pandemi kurallarına azami önem göstererek çalışmalarını gerçekleştirdi. Hem yüz yüze hem de dijital ortamda düzenlediğimiz hibrit eğitim aslında yeni ve oldukça başarılı sonuçlar elde ettiğimiz bir model. Pandemi sona erdiğinde de yüksek verim aldığımız hibrit eğitim modeline devam ediyor olacağız.

Bayilerinizde ve yetkili servislerinizde dijitalleşme adına kullandığınız uygulamalar hakkında bilgi alabilir miyiz?

Mercedes Benz Türk olarak, kendi iç raporlamamızda gerçekleştirdiğimiz dijitalleşme çalışmaları ile önemli kazanımlar sağladık. Şu anda üst yönetim ve saha ekiplerimiz birçok raporu “dashboard”lar üzerinden takip edebiliyor. Aynı zamanda bu dashboardlara mobil olarak da erişebiliyorlar. Raporlarımızın dijital platformlar üzerinden takibi; verilere hızlı erişim ve hızlı karar alma noktasında iş akışlarımıza büyük katkılar sağlıyor. Bu da şirketimizin verimliliğine olumlu bir şekilde yansıyor.

 En önemli iş ortaklarımız olan bayi ve yetkili servislerimizin dijitalleşme süreçlerine destek olmak önde gelen konu başlıklarımızdan birini oluşturuyor. Bu kapsamda, geçen sene sonunda başlattığımız bayi ağımızın dashboardlara erişimi projesini bu yılın ilk yarısında tamamlayacağız. Böylece, yetkili bayi ve servislerimizin de verilere hızlı ve kolay bir şekilde erişimi mümkün olacak.

Tüm bu çalışmalarımızın yanı sıra dijital dönüşümünün yol haritasını belirlemek üzere oluşturduğumuz “Dijital Dönüşüm Ofisi” ekibimize ayrı bir paragraf açmak istiyorum. “Her alanda dijitalleşmiş bir Mercedes-Benz Türk” vizyonuyla yeni bir döneme başladık ve bu doğrultuda dijital dönüşümünün yol haritasını belirlemek üzere “Dijital Dönüşüm Ofisi” ekibini oluşturduk. Dijital Dönüşüm Ofisi ekibimiz, kendi sorumluluklarına ek olarak dijital trendleri takip eden ve ilgi duyan Mercedes-Benz Türk çalışanlarından oluşuyor.

Haftalık düzenli toplantılarda buluşan Dijital Dönüşüm Ofisi ekibimiz, şirketimizin dijital dönüşüm yol haritasını belirlemek amacıyla görüşmeler gerçekleştirirken; çevik bir şekilde ilerlemek için dijital ortamda iş takipleri de gerçekleştiriyor.

Dijital Dönüşüm Ofisi ekibimiz, sorumlu oldukları departmanların dijitalleşme ihtiyaçlarının belirlenmesinde ve departmanlarının önceliklerine göre dijital dönüşümün uygulanmasında öncülük ediyor. Her departmanın ana süreçleri ve alt süreçlerindeki dijitalleşme ihtiyaçları detaylı bir şekilde değerlendirilerek, dijital dönüşümün Mercedes-Benz Türk içerisinde her alana dokunmasını sağlayacağız.

Bu anlamda temel olarak, her bir projemizin şirketimizin kârlılığına pozitif bir etki sağlamasını bekliyoruz. Dijital dönüşüm çalışmalarımız sonucunda hem müşteri hem de çalışan memnuniyeti seviyesinin daha da yukarılara çıkmasını hedefliyoruz.